Ciudad de México, 12
de abril de 2020. Tendencias Libres (Redacción).-
La incidencia del fraude en
el contact center continúa creciendo con rapidez. Gartner calcula
que durante 2020, el 75% de las organizaciones que se relacionan con
sus clientes por varios canales sufrirán un ataque fraudulento en el
que el contact center será el punto de entrada principal.1
La
mayoría de los servicios basados en voz de los contact centers están
a menudo aislados, en su organización y arquitectura, de otros
canales, como el autoservicio web o las aplicaciones móviles, lo que
significa que no están protegidos por las cuidadosas medidas de
prevención del fraude y prevención de pérdidas orientadas a los
canales digitales.
El
alcance de estos ataques también es importante. Según un estudio de
2018 de Javelin Strategy & Research:
- El número de víctimas de fraudes de identidad aumentó un 8%, hasta llegar a los 16,7 millones de consumidores en EE. UU.
- Los estafadores obtuvieron 1,3 millones más de víctimas en 2017, robando 16800 millones de dólares a los consumidores.
- La apropiación de cuentas se triplicó el año pasado, lo que supuso 5100 millones de dólares en pérdidas.
- Las víctimas pagaron una media de 290 dólares de sus bolsillos y dedicaron 15 horas de su tiempo para solucionar estos incidentes.
Carlos
Vázquez, Gerente Regional de Ventas de Nuance Communications para
América Latina, comenta que los estafadores, como los clientes,
aprovechan varios canales usando una variedad de teléfonos y
dispositivos digitales. Simplemente tienden a realizar los ciclos a
través de ellos con mucha más frecuencia que los clientes
legítimos, a medida que tratan de evadir las técnicas de prevención
de fraude heredadas.
Explica
que al igual que con la autenticación, un enfoque biométrico para
la prevención del fraude permite identificar a los estafadores para
siempre, no importa qué dispositivo usen, dónde estén ubicados o
qué canal usen. Agrega que la prevención del fraude basada en la
biometría reduce las pérdidas por timo más que cualquier otro
enfoque, pero también proporciona la capacidad de enfrentar el
problema impulsando el arresto, el procesamiento y el encarcelamiento
de los estafadores.
Indica
que para lograr el equilibrio entre la experiencia del cliente y la
necesidad de seguridad, los expertos de la industria están usando
cada vez más la biometría de voz como estrategia importante para
verificar la identidad en numerosas aplicaciones de seguridad.
“La
biometría puede desempeñar una función clave en el contact center
y en múltiples canales de interacción a través de la autenticación
y la prevención del fraude. Comienza por la voz. Cuando el supuesto
titular de la cuenta llama al contact center, un sistema biométrico
compara su voz con la «huella de voz» guardada con el fin de
confirmar que la persona que llama es quien dice ser. No hace falta
proporcionar más información ni responder a preguntas de
verificación, así que el proceso es rápido y seguro. Esto permite
al agente de ventas continuar con confianza y ofrecer una experiencia
totalmente personalizada al cliente.
Menciona
que la firma cuenta con la herramienta Nuance Security Suite, la cual
es utilizada por organismos de seguridad a nivel mundial para
resolver el problema del fraude. Esta solución ofrece una
autenticación y prevención de estafas amplia en los canales digital
y de voz; brinda dos factores biométricos para el canal de voz;
entrega tres credenciales para el canal de voz, y es la única
solución que utiliza redes neuronales profundas de tercera
generación para respaldar sus algoritmos.
“Todas
estas capacidades mencionadas conducen a las mejores tasas de éxito
de autenticación, de automatización e identificación de
estafadores. Por detrás de las ventajas de esta tecnología, Nuance
Security Suite también es la única solución que condujo al
arresto, el procesamiento y el encarcelamiento exitosos de
estafadores, y es la solución que se convirtió en el estándar para
los organismos policiales y de seguridad pública”.
Añade
que cuentan también con Nuance Gatekeeper, la solución de biometría
más avanzada del mercado para autenticar clientes y detectar el
fraude. Disponible como un servicio en la nube totalmente escalable,
permite a las empresas confirmar la identidad de los clientes y
detectar a posibles estafadores a través de los canales digitales y
de voz.
Carlos
Vázquez justamente brindó una charla titulada Fraude en el Contact
Center y los canales digitales, donde expuso cómo los contact
centers se han convertido en lo que Gartner llama “los epicentros
de vulnerabilidad en muchas organizaciones”, durante la
vigesimocuarta edición del Global ContactForum 2020, recientemente
organizada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
FUENTES:
1.-
Phillips, Tricia and Care, Jonathan. (2 de marzo de 2017). Don't Let
the Contact Center Be Your 'Achines Heel' of Fraud Prevention.
Gartner.
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